Приема состоит в том что. Основные консультативные приемы. Методические приёмы рассказа

Уловкой в споре называется всякий прием, с помощью которого хотят облегчить спор для себя или затруднить его для оппонента.

Большой вклад в разработку теории уловок был внесен древнегреческим мыслителем Аристотелем, немецким философом А. Шопенгауэром, русским логиком С. Поварниным и другими исследователями (К.Павловой, П.Мицичем, Л.Аверьяновым, И.Мельником, А.Никифоровым и др.), которым удалось в своих работах значительно усовершенствовать классификацию возможных уловок в спорах.

Анализируя предшествующий опыт в систематизации уловок и расширяя их арсенал использования, сведем всю совокупность уловок в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические:

1. Организационно-процедурные уловки

Уловки данной группы могут быть использованы лишь организатором переговорного процесса или дискуссии. Они сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу, либо на сведение переговоров к заведомо неприемлемому для оппонента варианту обсуждения. Дадим характеристики основных организационно-процедурных уловок.

1.1. Формирование первичной установки .
Суть уловки состоит в изначальном предоставлении слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо идеи. В этом случае срабатывает эффект "рамки", согласно которому тональность и направленность именно в начале обсуждения формирует в сознании окружающих необходимую установку на направленное восприятие ими тех или иных положений обсуждаемой проблемы.

1.2. Предоставление материалов лишь накануне
Эта уловка заключается в предоставлении участникам дискуссии рабочих материалов (проектов, контрактов, программ и т. п.), предназначенных для обсуждения, незадолго до его начала, когда просто физически затруднено ознакомление с этими материалами.

1.3. Недопущение повторного обсуждения
Уловка удается, когда принятые решения фиксируются жестко и сознательно не допускается повторного обсуждения, даже и при поступлении новых, заслуживающих внимания данных, способных повлиять на выработку окончательного решения.

1.4. Накал атмосферы "агрессорами" спора
Уловка подразумевает поочередное предоставление слова агрессивно настроенным оппонентам, допускающим взаимные оскорбления, которые лишь формально, для видимости, пресекаются. В результате атмосфера обсуждения накаляется до критической и на обращенный к участникам дискуссии вопрос: "Будем ли обсуждать дальше?", как правило, большинство склонно ответить: "Нет!".

1.5. Первоочередная преемственность в голосовании
Суть уловки состоит в вынесении на голосование предложений не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с той целью, чтобы колеблющиеся могли быстрее "отдать свои голоса".

1.6. Приостановка обсуждения на желаемом варианте
Такая уловка означает прекращение обсуждения важной проблемы на выступлении, отражающем наиболее желательную позицию. Окружающие в этом случае подвергаются влиянию известного уже эффекта "рамки", когда идеи последнего выступления способны сильнее сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации.

1.7. Выборочная лояльность в соблюдении регламента
Это тот случай, когда одних выступающих жестко ограничивают в регламенте, других нет. Аналогичны ограничения и в характере высказываний: одним прощают "резкости" в адрес оппонента, другим подчеркнуто делают замечание.

1.8. Принятие решения псевдо-де-юре
Данная уловка используется в том случае, когда на обсуждение специально приглашают лиц, не имеющих права голоса, и по ходу дискуссии спрашивают у приглашенных, каково их мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Затем, ориентируясь на мнение людей, не имеющих решающего голоса, принимают нужное решение.

1.9. Перерыв в обсуждении
Суть уловки состоит в том, чтобы объявить перерыв в обсуждении в ключевой момент дискуссии, когда может быть выработано крайне неудобное и неприемлемое решение.

1.10. "Выпускание пара" на несущественных вопросах
Это такая модель обсуждения, когда сначала сознательно длительно обсуждают незначительные, второстепенные вопросы, а затем, когда многие устали от дискуссии или находятся под впечатлением какой-либо предыдущей словесно-эмоциональной "перепалки", выносят на обсуждение тот вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики.

1.11. "Случайный" некомплект документов
Это сознательно созданная ситуация, когда участникам обсуждения "как бы случайно" раздают неполный комплект документов, а затем по ходу выясняется, что кто-то (к сожалению) не в курсе всей имеющейся информации.

1.12. Избыточное информирование
Это обратный вариант предыдущей уловки, заключающийся в том, что готовится очень много проектов возможных решений и сопоставить их за короткое время в ходе обсуждения оказывается просто физически невозможно.

1.13. "Потеря" документов
Уловка удается, если "как бы случайно" потеряются рабочие документы, письма, обращения, записки и все что может негативно повлиять на ход обсуждения. Существуют и другие уловки организационно-процедурного характера ("Игнорирование поступивших предложений", "Неожиданная смена повестки дискуссии" и т. п.), которые направлены либо на срыв обсуждения, либо на сведение дискуссии к взаимным оскорблениям и т. д. Конечная цель данных уловок, как было показано выше, - свести дискуссию к вариантам, заведомо неприемлемым для оппонентов.

2. Психологические уловки

Под психологическими уловками понимаются такие недопустимые (с точки зрения нравственности) приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда, использовать проявления и других тончайших особенностей психики человека.

2.1. Раздражение оппонента
Выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.

2.2. Использование непонятных слов и терминов
Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны использование инициатором уловки непонятных, "наукообразных" терминов может вызвать со стороны оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы.

2.3. Ошарашивание темпом обсуждения
При общении используется быстрый темп речи и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их "обработать". В этом случае быстро меняющийся поток мыслей просто ошарашивает собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

2.4. Перевод спора в сферу домыслов
Суть уловки в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы. Примером уловки может служить высказывание типа: "Вы говорите так потому, что этого требует Ваше положение, а на самом деле думаете иначе".

2.5. Чтение мыслей на подозрение
Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант "чтения мыслей", отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа: "Может, Вы думаете, что я Вас уговариваю? Так Вы ошибаетесь!".

2.6. Отсылка к "высшим интересам" без их расшифровки
Суть уловки заключается в том, чтобы высказать мысль, содержащую намек на то, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать, либо выводить из состояния равновесия. Примером этой уловки, как варианта "палочного довода", может быть обращение типа: "Вы понимаете, на что Вы покушаетесь, когда не соглашаетесь с приведенными доводами?".

2.7. Суждение типа "Это банально!”
Главный замысел уловки в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однозначность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов. Действительно, реакция оппонента на замечание типа "Это все глупости", "Это ерунда", "Это общеизвестно", "Это банально" вполне предсказуема. Услышав такую оценку, мало кто удержится от соблазна эмоционально доказывать, что это не так. Побудить к оправданию - в этом и заключается коварный замысел уловки.

2.8. Карфаген должен быть разрушен
Такое название имеет следующая психологическая уловка, идея которой заключается в "приучивании" оппонента к какой-либо мысли. "Карфаген должен быть разрушен" - именно так всякий раз заканчивалось выступление в римском сенате консула Катона Старшего. Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.

2.9. Недосказанность с намеком на особые мотивы
Суть этой уловки заключается в том, чтобы продемонстрировать некую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.

2.10. Ссылка на авторитет
Напомним, что данная уловка "срабатывает" лишь в том случае, когда авторитет, на который ссылаются, является действительно авторитетом. В противном случае уловка может иметь обратный эффект. Интересные данные приводят специалисты в оценке того, кому больше всех доверяет собеседник. На первом месте, безусловно, доверие к самому себе. На втором месте доверие некому третьему лицу, причем авторитетному. Наконец, тот, кому он верит меньше всего, - это его оппонент.

2.11. Обвинение в утопичности идей
Уловка призвана заставить партнера оправдываться, искать доводы против высказанного обвинения в нереалистичности его идеи. Благодаря рассуждениям в защиту провозглашенных доводов собственно и происходит уход от главной проблемы дискуссии. Все это, как и во многих других случаях, крайне выгодно инициатору уловки.

2.12. Лесть или комплимент
Лестные или комплиментарные обороты речи по силе своего воздействия на психику человека не уступают ни одной другой уловке. Это связано в первую очередь с тем, что они, воздействуя на подсознание человека способны: усладить слух оппонента, ослабить критику в свой адрес, создать так необходимую атмосферу признания человеческих достоинств. "Мы все чувствительны к комплиментам" - вот совершенно справедливая мысль, высказанная в свое время А. Линкольном. Но если комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства, то лесть по своей природе может спровоцировать обратную реакцию. В чем сущностное различие между этими понятиями - "лесть и "комплимент"? Остановимся на этом более подробно. Начнем с простого житейского примера: во фразе "Как Вы милы и очаровательны!" невольно гибкий и проницательный ум услышит лесть, т. е. как бы прямолинейное, простое подчеркивание достоинств человека. Однако же в комплиментарном высказывании типа "Понятно, почему Ваш муж всегда спешит домой" просматривается догадка, размышление о достоинствах женщины, пожалуй, и не только ее внешности. Итак, основные отличия лести от комплимента состоят в том, что:

1. лесть прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;
2. предметом лести являются люди и их качества, предметом же комплимента являются вещи, дела, идеи, т. е. все, что как бы косвенно относится к людям;
3. лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, приписывание достоинств, которых нет, комплимент же не допускает этого, он лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств.

Чтобы дать более полную характеристику лести, приведем несколько высказываний о ней. "Кто такой льстец? - пишет французский философ-моралист Лабрюйер. - Это гибкий и снисходительный ум, который улыбается при каждом Вашем вздохе, вскрикивает при каждом Вашем слове и рукоплещет всем Вашим действиям". И как не привести здесь замечательные строки:

Будь осторожен, когда слышишь лесть,
Ее оружье - зло и месть,
Не верь ей никогда.
Не зря в народе говорят:
У лести очень теплый взгляд,
Да сердце изо льда.

2.13. Ложный стыд
Эта уловка заключается в использовании против оппонента ложного довода, который он способен "проглотить" без особых возражений. Уловка может успешно применяться в различного рода суждениях, дискуссиях и спорах, в том числе и педагогических. Обращения типа "Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила... " или "Конечно же, Вы знаете, что недавно принято решение... " или "Вы, конечно, читали о... " приводят оппонента в состояние "ложного стыда", когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых говорят. В этих случаях большинство людей, против которых используется данная уловка, кивают или делают вид, что вспоминают, о чем идет речь, тем самым признавая все эти, порой и ложные, доводы.

2.14. Ложный стыд с последующим упреком
Данная уловка, как и многие другие, направлена не на суть обсуждаемой проблемы, а на личность собеседника, с принижением оппонента, унижением его достоинства и т. п. Примером уловки может служить высказывание "Как, Вы этого не читали?" или "Как, Вы не знакомы с этими данными" с последующим добавлением-упреком типа: "Так о чем тогда с Вами говорить?". Последующие действия инициатора уловки очевидны: он либо завершает дискуссию (что, собственно, и входит в его планы), либо продолжает умело уводить в сторону от обсуждения проблемы.

2.15. Принижение иронией
Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа "Извините, но Вы говорите вещи, которые выше моего понимания". Обычно в таких случаях тот, против которого направлена эта уловка, начинает испытывать чувство неудовлетворения высказанным и, пытаясь смягчить свою позицию, допускает ошибки, но уже другого характера.

2.16. Демонстрация обиды
Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа "Вы за кого нас, собственно, принимаете?" ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не может продолжать дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды за некоторые непродуманные действия со стороны оппонента.

2.17. Авторитетность заявления
С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством свидетельствования типа "Я Вам авторитетно заявляю". Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.

2.18. Откровенность заявления
В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, "Я Вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу... ". При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или четко. Как будет сказано инициатором уловки, и впоследствии побуждают партнера ответить в том же ключе, т. е. также откровенно, честно и прямо.

2.19. Двойная бухгалтерия
Эта уловка наиболее популярна практически во всех ситуациях делового общения. Суть ее заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда они высказываются в защиту своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент. Этот прием соответствует известному принципу так называемой готтентотской морали (готтентоты - древние жители Южной Африки), согласно которой истинным (верным) считается все то, что соответствует собственным желаниям, взглядам, а все противоречащее им считается ложным и неверным.

2.20. Мнимая невнимательность
Название этой уловки собственно уже говорит о ее сути: "забывают", а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. Не заметить то, что может навредить, - в этом и состоит замысел уловки.

2.21. Мнимое непонимание и недопонимание
"Коварство" этого приема в том и состоит, чтобы неверно истолковать доводы и аргументы оппонента, т. е. специально, в угоду, конечно же, своим интересам, представить аргументацию партнера в искаженном виде. Это нетрудно сделать с помощью известных приемов слушания, таких как "слушание-перифраз" и "слушание-резюмирование". Суть первого приема заключается в том, чтобы сформулировать мысли партнера своими словами, но уже сознательно искажая информацию, с использованием таких фраз, как "Итак, Вы полагаете... ", "Другими словами, Вы считаете... ", "По Вашему мнению... " и т. д. Суть второго приема состоит в том, чтобы подать собеседнику сигнал, что Вы уловили сообщение целиком, а не какую-то его часть (то, что было выгодно или хотелось услышать). Другими словами, с помощью резюмирования, т. е. объединения мыслей партнера в единое смысловое поле, используя при этом фразы типа: "Обобщая то, что Вы сказали... ", "Итак, насколько я понял, основная Ваша мысль сводится к тому, что... ", можно сознательно изменить смысл высказанных партнером идей и тем самым реализовать главный замысел уловки.

2.22. Лестные обороты речи
Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, "обсыпав оппонента сахаром лести", намекнуть ему, как много он может выиграть или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии. Примером лестного оборота речи может служить высказывание: "Как человек умный, Вы не можете не видеть, что... ".

2.23. Гладко было на бумаге, да забыли про овраги
Название этой уловки соответствует известному старому афоризму. Напомним его суть. В прошлые века при планировании очень важной наступательной военной операции бездарные "паркетные" военачальники, казалось бы, всё учли: и время суток, и характер маневра, и маршрут передвижения войска. Однако расчет проводился исключительно на карте, без учета привязки к местности. В реальной же обстановке полкам пришлось перемещаться не по равнинной местности и преодолевать всевозможные препятствия, в частности овраги. В результате этого войско не смогло во-время выйти на рубежи атаки и само подверглось нападению и последующему разгрому. Так оно и получилось: "гладко было на бумаге, да забыли про овраги".
Применение этой уловки в споре, т. е. высказывание о том, что всё, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике, заставит его экспромт-доводами доказывать обратное, что в конечном счете способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию ко взаимным нападкам и обвинениям.

2.24. Опора на прошлое заявление
Главное в этой уловке - обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Подобные выяснения могут (если это выгодно) завести дискуссию в тупик или же дать информацию о характере изменившихся взглядов оппонента, что тоже немаловажно для инициатора уловки.

2.25. Навешивание ярлыков
Основная цель уловки - вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или же оскорбления. Естественная человеческая реакция на обвинения типа "Вы обманщик", "Вы негодяй", "Вы подлец" в том и состоит, чтобы ответить тем же, т. е. отреагировать репликой: "От такого же слышу", "Сам ты такой" и т. п. После обмена подобными "любезностями", естественно, говорить о каком-либо доверительном и конструктивном обсуждении уже не приходится.

2.26. Подмена истинности полезностью
В основе этой уловки заложено важное и вполне очевидное правило: когда отчетливо видна польза, трудно разглядеть истину. Таким образом, цель уловки - убедить спорящего, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает. Принудить оппонента к такому размышлению поможет высказывание типа: "Неужели Вы не задумывались, во что обойдется реализация Вашей идеи?".

2.27. Лингвистическая косметика
Суть уловки в том, что одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок. "Косметика" в данном случае может быть различной: от легкой, изящной, обволакивающей, как тонкой вуалью предмет мысли, до чрезмерной, когда "второй дом", куда вселяется данная мысль, уже не имеет ничего общего с "первым домом". Как и в случае с применением ряда других уловок, данный прием не может быть эффективно применен без описанных ниже способов слушания ("перифраз" и "резюмирование").

2.28. Видимая поддержка
Уникальность этой уловки состоит в том, чтобы, взяв слово у оппонента, прийти к нему на помощь, т. е. начать приводить новые доводы и доказательства в защиту его тезиса. Эта помощь необходима лишь для видимости (кажимости) поддержки противника, ибо целью уловки является мнимая поддержка оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а также ослабить его психологическое противоборство. После того как противник потеряет бдительность и окружающие по достоинству оценят уровень осведомленности о проблеме со стороны его оппонента, инициатор уловки наносит мощный контрудар, известный у психологов как прием "Да, но... ", который раскрывает недостатки выдвинутого оппонентом тезиса, демонстрирует его ущербность. Таким образом, создается впечатление, что противоположная сторона знакома с доказываемым противником тезисом более основательно, чем он сам, и после тщательной проработки проблемы убедилась несостоятельности данного тезиса и всей системы аргументации, приводимой оппонентом.

2.29. Сведение факта (аргумента) к личному мнению
Цель этой уловки состоит в том, чтобы обвинить партнера по общению в том, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным. Обращение к собеседнику со словами "То, что Вы сейчас говорите, это всего лишь Ваше личное мнение" будет невольно настраивать его на тональность возражений, порождать стремление оспорить высказанное мнение по поводу приведенных им доводов. Если собеседник поддается на данную уловку, предмет полемики вопреки его желанию и в угоду замыслу инициатора уловки смещается в сторону обсуждения совсем другой проблемы, где противник будет доказывать, что высказанные им доводы это не только его личное мнение. Практика подтверждает, что если это произошло значит уловка удалась.

2.30. Селекция приемлемых аргументов
Данная уловка основана на осознанном подборе для доказательства какой-либо мысли односторонне направленной информации и оперировании в процессе ведения дискуссии или спора только этой информацией.

2.31. Рабулистика
Этот прием означает преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные. К примеру замечание типа "Ваш коллега договорился до того, что... " заставляет воспринимающего по особому реагировать на эту информацию. Другими словами, любое воздействие рабулистикой вводит собеседника в состояние далеко не конструктивного настроя при обсуждении проблемы, что, в свою очередь, может вызвать крайне негативную защитную реакцию в форме негодования, обвинения либо отказа от дискуссии.

2.32. Троянский конь
Суть уловки состоит в следующем:

1. спорящий, используя уже известный метод "видимой поддержки", переходит на сторону противника в споре и начинает приводить дополнительные доводы в защиту тезиса своего оппонента;
2. будучи "принятым на стороне противника" (поскольку противоположной стороне лестно выслушивать выступления оппонентов в защиту собственной позиции), использующий уловку умело искажает основной тезис и доводы партнера до неузнаваемости;
3. затем он начинает это уже искаженное положение, не имеющее ничего общего с первоначальным, горячо защищать. В результате, когда автор скомпрометированного тезиса спохватывается, бывает уже поздно, так как противник успел нанести "смертельный удар" как тезису, так и авторитету автора.

2.33. Метод бумеранга
Данный метод особенно эффективен после использования приема "видимой поддержки", но реализованного лишь наполовину, т. е. когда, перейдя на сторону оппонента, инициатор уловки отмечает лишь положительные, позитивные стороны предложения (тезиса), которые высказывает его партнер. Затем, внедряя правило "подобное порождает подобное" предлагает высказаться и собеседнику по поводу положительных сторон уже своего суждения. Противник обычно это делает без особого труда, поскольку только что воспринял хвалебные речи по поводу своего предложения. Умело добившись подобных ответных действий со стороны своего оппонента, использующий уловку начинает успешно манипулировать только что приведенными доводами оппонента о преимуществах и положительных сторонах своего проекта. Главное на этом завершающем этапе, во-первых, сохранить до конца обсуждения внимание партнера на том положительном, что он сам нашел в доводах своего противника; во-вторых, не дать возможности противоположной стороне повернуть дискуссию в русло обсуждения позитивных моментов своих идей и предложений.

2.34. Умалчивание
Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии. В соперничестве с деловым партнером гораздо легче бывает просто скрыть него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение грамотно скрывать что-либо от своего оппонента является важнейшим слагаемым искусства дипломатии. В связи этим отметим, что профессионализм полемиста как раз том и состоит, чтобы искусно уходить от правды, не прибегая при этом ко лжи.

2.35. Полуправда
Это может означать смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа: "Не помню кто сказал... "; искажение достоверного высказывания с помощь: оценочных суждений и т. п. Прием полуправды чаще всего, как показывает практика, используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу склонить кого-либо к определенному выводу.

2.36. Ложь
Этот прием, как известно, имеет целью скрыть реальное положение дел и донести до своего партнера неправдивую информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда и никто не проводил и т. п. В реальной жизни, пожалуй, не найдется человека, который хотя бы единожды не солгал. Не будем забывать, что в повседневном деловом общении каждый человек правдив ровно настолько, насколько он умен.

2.37. Метод кнута и пряника
Замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту проблемно-риторических вопросах типа: "Что Вам лучше иметь: собственное мнение, или все остальное?", "Что для Вас более предпочтительно - возражать или не пострадать?". Другими словами, угрожающий характер данной уловки заставляет противника сделать выбор: оставаться принципиальным, но при этом пострадать, или же принять условия, порой и неприемлемые, но зато при этом быть в безопасности от угроз, шантажа, а порой и физического насилия. Особый смысл этой непозволительной с точки зрения нравственности уловки можно продемонстрировать интересным примером из известного романа М.Пьюзо "Крестный отец", где один из героев романа откровенно делится мыслью о том, что добрым словом и пистолетом можно сделать гораздо больше, чем просто добрым словом.

2.38. Принуждение к строго однозначному ответу
Главное в этой уловке - твердо и решительно потребовать от оппонента дать однозначный ответ: "Скажите прямо: "да" или "нет", т. е. сознательно принудить его не к диалектическому ответу ("и... и"), а к альтернативному ("или... или"). Опыт подтверждает то, что к этой уловке, как правило, прибегают в том случае, когда развернутый ответ оппонента крайне нежелателен. Следует отметить, что уловка наиболее эффективна в общении со слабо образованным оппонентом, так как в большинстве случаев будет восприниматься как проявление принципиальности со стороны партнера.

2.39. А что Вы имеете против?
Суть приема в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, т. е. не приводить доводы и аргументы в его защиту, а предложить (даже потребовать) его опровергнуть: "А что, собственно, Вы имеете против?". В том случае, когда оппонент попадается на уловку, он начинает критиковать выдвинутое положение, и спор (как и было запланировано инициатором уловки) начинают вести уже относительно приведенных контрдоводов оппонента. Таким образом, использующий уловку сознательно уходит от доказательства собственного тезиса и концентрирует общее внимание на контрдоводах оппонента.

2.40. Многовопросье
Эта уловка состоит в том, чтобы в одном вопросе задать оппоненту не один, а несколько, причем разных и мало совместимых друг с другом вопросов. Дальше поступают в зависимости от ответов: или обвиняют в непонимании сути проблемы, или же обвиняют в том, что оппонент не полностью ответил на вопросы, ввел в заблуждение либо ушел от ответа.

3. Логические уловки

Данная группа уловок построена на сознательных нарушениях законов и правил формальной логики или же наоборот, на их умелом использовании в целях манипуляции недостаточно осведомленным оппонентом. Применяющие эти уловки, как в свое время метко заметил А.Герцен, "не любят выходить на чистое поле логики, понимая, что потерпят на нем поражение". Основные уловки этой группы сводятся к следующим.

3.1. Неопределенность тезиса
Суть уловки заключается в том, чтобы нечетко и неопределенно сформулировать основной свой тезис, это и позволит инициатору уловки интерпретировать высказанную мысль по-разному. Данный прием основан на нарушении важнейшего закона формальной логики - закона тождества. Формулировка и комментарии к нему будут даны в следующем разделе пособия.

3.2. Несоблюдение закона достаточного основания
Это тот случай, когда доводы, суждения, аргументы верны, но не достаточны. Формально-логический закон достаточного основания сформулировать можно следующим образом: всякая истинная мысль должна быть достаточно обоснована аргументами, а не только правильно построена по законам тождества, исключенного третьего и непротиворечия. Суть уловки состоит в нарушении таких правил аргументов, как достоверность, достаточность и непротиворечивость. Более подробно их характеристика будет приведена в следующем разделе пособия.

3.3. Порочный круг в доказательстве
Данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной другими словами, в этом и состоит "порочный круг" в системе доказательства.

3.4. Причинно-следственный силлогизм
Особенность этой уловки в том, что рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: "после этого - значит вследствие этого". Этот софизм был известен еще в древности. Суть его в том и состоит, чтобы временную связь между явлениями сознательно заменить причинно-следственной.

3.5. Неполное опровержение
Замысел уловки состоит в том, чтобы:

1. из высказанной системы доводов оппонента выбрать наиболее уязвимый;
2. разбить его в резкой форме;
3. сделать вид, что все остальные доводы даже внимания не заслуживают.

Практика показывает, что уловка проходит в тех случаях, когда приниженный оппонент либо, чтобы не выглядеть неловко, сам повторно не возвращается теме, либо лишается возможности вернуться к ее обсуждению.

3.6. Неправомерные аналогии
Характерная особенность этой уловки в том, чтобы использовать в доказательстве аналогии, абсолютно несоразмерные с рассматриваемыми. Продемонстрируем это несколькими примерами. Первым примером может служить известный рассказ Плутарха о том, как однажды один известный римлянин, разводясь с женой, после выслушивания порицаний друзей, которые твердили ему: "Зачем ты это делаешь? Разве она не целомудренна? или не хороша собой? или она бесплодна?", выставил вперед ногу, обутую в башмак, и спросил: "Разве он не хорош? или он стоптан? Но кто из вас знает, где он жмет мне ногу?". Второй пример можно взять из современной российской политики, когда демократию в России сравнивают с девушкой, а затем спрашивают: "Можно ли требовать слишком многого от девушки, когда она еще так молода?". Третьим примером неправомерности аналогий может служить сравнение деятельности нашего отечественного парламента с лодкой: "Как только депутаты начинают загребать "левым" веслом, - весь парламент начинает разворачивать "вправо" и наоборот". Очевидно, что в последних двух примерах налицо неправомерность аналогий, поскольку в одном случае процесс демократизации сравнивают с процессом развития женского организма, в другом же деятельность парламента уподобляют действиям физических законов природы.

Каково содержание, основнъх консультативнъх приемов?
Описав динамику и содержание консультативной беседы во время сеанса, лишь коротко остановимся на тех основных приемах, которые используются консультантом в процессе консультирования. Более подробное описание приемов и методов консультирования представлено в литературе, посвященной психологическому консультированию .
Именно владение различными приемами и техниками ведения диалога с клиентом позволяют консультанту оказывать психологическую помощь.
В качестве основных консультативных приемов выступают следующие:

• Нерефлексивное слушание (выслушивание). Состоит в умении создавать условия для более полного высказывания собеседника. Консультант может молчать, не вмешиваясь в речь клиента, или может выразить свою заинтересованность, поддержку, пригласить клиента высказываться свободно и непринужденно короткими репликами или междометиями: «Продолжайте, я вас слушаю...», «Да, конечно...», «Понимаю вас...» и т. д.
• Замечания о ходе беседы. Например: «Пора приступать к более подробному знакомству»; «Я думаю, мы с вами нашли решение проблемы» и т. д.
• Уточнение. Консультант просит клиента дополнить свое высказывание (фразу), чтобы более точно понять, о чем идет речь: «Не повторите ли вы еще раз?», «Я не понял, что вы имеете в виду» и др.
• Выяснение. Консультант просит клиента о дополнительном разъяснении своего рассказа, позиции, мнения: «Пожалуйста, объясните это», «В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?».
• Перефразирование. Заключается в том, что консультант выражает мысль клиента другими словами с целью проверки ее точности: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете... » и др. При перефразировании консультанта больше интересует мысль или идея, а не установка клиента или его чувства.
• Дальнейшее развитие мыслей. Состоит в продолжении темы разговора в рамках уже высказанного собеседниками смысла.
• Отражение чувств, эмоций. Заключается в описании консультантом своего понимания переживаний, которые он заметил в поведении клиента: «Вы, вероятно, взволнованны», «Вы выглядите расстроенным», «Вам, наверное, неуютно».
• Переформулирование. Суть данного приема состоит в изменении консультантом смысла высказывания клиента, когда новая фраза консультанта строится на основе фразы клиента.
• Интерпретация. Консультант придает высказыванию клиента значение, которое последний мог осознавать или нет. Например: «Я понял так, что вы вымещаете свой гнев на муже».
• Столкновение с внешней реальностью. Консультант представляет клиенту реальность внешней ситуации так, как он ее видит. Например: «Для вас обоих будет важно посоветоваться с родителями».
• Резюмирование. Заключается в подведении основных итогов, обобщении идей и чувств говорящего. Применяется в продолжительных беседах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство: «Если теперь подытожить сказанное...».

Употребление разных приемов на отдельных стадиях консультативного процесса можно проиллюстрировать с помощью таблицы 6, основанной на материалах В. Ю. Меновщикова.
Таблица 6
Употребление консультативных приемов на отдельных стадиях консультирования

Как видно из таблицы, многие из описанных приемов применимы на разных стадиях консультативного процесса. Однако частота их применения на каждом этапе консультирования может быть различной.
Также необходимо подчеркнуть, что эффективное применение различных консультативных приемов и техник возможно, когда в процессе своей работы консультант имеет ответы на следующие вопросы: «Какой цели я хочу достичь в ходе консультации? Почему я хочу достичь этой цели? Какими средствами я собираюсь достичь этой цели?».

Методика проведения экскурсий направлена на то, чтобы помочь экскурсантам легче усвоить содержание экскурсий. Делается это с помощью методических приемов, которые делятся на две группы - приемы показа и приемы рассказа, но практика требует применения еще более сложной классификации методических приемов: по их назначению, времени и месту использования и т.д.

Задача методических приемов - обеспечить наилучшую действенность экскурсионного метода сообщения знаний аудитории. Методические приемы могут быть рассмотрены в нескольких аспектах: как оптимальный способ выполнения определенных действий; как средство превращения пассивного осмотра в активное наблюдение объекта экскурсантами; как основа процесса трансформации устной информации в зрительную; как основа анализа и синтеза на экскурсии и т.д.

Все методические приемы, правильное использование которых составляет одну из основ профессионального мастерства экскурсовода, могут быть по своему назначению подразделены следующим образом:

• - приемы непосредственного ведения экскурсии (показ и рассказ);
• - приемы, направленные на создание условий для эффективного проведения экскурсии.

Методические приемы подразделяются на несколько групп в зависимости от их назначения: методические приемы, задача которых - помочь экскурсоводу установить прочные контакты между экскурсоводом и экскурсантами; приемы, задача которых добиться устойчивого внимания аудитории к наблюдаемому объекту; приемы, закрепляющие внимание к рассказу, возбуждающие у экскурсантов интерес к определенным вопросам; приемы, обеспечивающие зрительное восприятие экскурсионного материала.

В классификации приемов проведения экскурсии выделяются две группы:

Приемы показа , куда входят: приемы, организующие наблюдение (изучение, исследование) объектов и позволяющие выделить объект из окружающей среды, из целого; приемы, задача которых, опираясь на воображение экскурсантов, сделать зримыми изменения во внешнем облике объекта; приемы, которые дают возможность увидеть объекты в нужном виде, построенные на движении - приближении экскурсионной группы к объекту, удалении от него, движении вдоль него.

Приемы рассказа -- это приемы, построенные на пояснении объекта, описании его внутреннего вида и вызывающие у экскурсантов зрительные ассоциации, а также приемы репортажа, которые дают возможность понять изменения, происходящие в наблюдаемом объекте, и т.д.

Практически все методические приемы можно разделить на две категории: более простые, создающие условия для проведения экскурсии и более сложные - приемы непосредственного проведения экскурсии.

Методические приемы, как было сказано ранее, делятся на: общие , применяемые на всех экскурсиях независимо от того, что показывается и о чем идет рассказ; частные , присущие одному виду экскурсий (производственных, музейных, природоведческих); единичные приемы, используемые при наблюдении какого-либо одного уникального объекта (например, Храм Покрова на Нерли в летний погожий день, когда здание отражается в водной поверхности прилегающего к нему озера). Такие приемы, как правило, являются «находкой» одного экскурсовода и не применяются всеми, кто проводит подобные экскурсии; приемы, используемые в определенное время года, дня.

При использовании методических приемов экскурсовод должен учитывать уровень подготовки группы (например, знакомство со стилями в архитектуре, разновидностями монументальной скульптуры). Одни экскурсоводы используют на практике все приемы, другие ограничиваются двумя-тремя, третьи - не используют методические приемы. Качество проведения экскурсии зависит не только от знаний экскурсовода, не меньшую роль играет его умение применять на экскурсионном маршруте изученные приемы во всем их разнообразии. Сделать это могут профессионально подготовленные экскурсоводы.

Наиболее многочисленную группу составляют приемы показа, которые позволяют упростить наблюдение объекта, выделяют его особенности, которые незаметны при обычном осмотре, дают возможность экскурсантам мысленно расчленить памятник на составные части, домыслить утраченные детали, «видеть» не существующий в настоящее время объект в его первоначальном виде, исторические события, которые происходили много лет назад.

Прием предварительного осмотра . Этот прием используется в тот момент, когда экскурсанты находятся на месте расположения памятника. Он представляет собой первую ступень наблюдения объекта. Существуют два варианта использования приема. Первый начинается со слов экскурсовода: «А это такой-то памятник, ознакомьтесь с ним». Тем самым он приглашает экскурсантов самим провести первоначальное наблюдение объекта, познакомиться с его внешним видом, увидеть какие-то детали. После этого экскурсовод направляет внимание группы на определение сущности объекта, что дает экскурсантам возможность: а) составить представление об исторической местности, где происходили рассматриваемые события; б) представить данный объект в естественной обстановке; в) дать определенную оценку объекту; г) получить представление о его природном окружении.

Второй вариант использования приема предварительного осмотра состоит в том, что началом служит краткое вступительное слово экскурсовода, в котором он ориентирует группу на то, что именно следует увидеть в ходе наблюдения объекта, какие его качества и конкретные особенности рекомендуется выявить в ходе наблюдения.

Прием панорамного показа дает возможность экскурсантам наблюдать (например, с панорамной площадки Воробьевых гор в Москве) вид местности. Для панорамного показа могут быть использованы башни, колокольни, крепостные, стены, мосты и другие высокие точки, откуда открывается панорама города, поля сражения, долины, реки. Для активизации восприятия экскурсантами широкой картины, открывающейся перед ними, необходимо в наблюдаемой панораме выявить композиционный центр и обратить на него внимание группы. Другая особенность панорамного показа состоит в том, что в поле зрения экскурсантов попадает много объектов. Экскурсовод должен показать те объекты, которые раскрывают тему, перейдя от общего показа панорамы к частному.

Прием зрительной реконструкции (воссоздания). Как уже говорилось ранее, термин «реконструкция» означает восстановление первоначального вида (облика) чего-либо по остаткам или письменным источникам. Сущность этого приема заключается в том, что словесным путем восстанавливается первоначальный облик исторического здания. Делает это экскурсовод, опираясь на зрительные впечатления экскурсантов. Этот прием широко используют при показе памятных мест, где проходили военные сражения, народные восстания, забастовки, революционные, маевки, митинги и другие события. Сюда же относят места, связанные с жизнью и деятельностью государственных деятелей, известных писателей, ученых, композиторов, художников. Задача указанного приема дать экскурсантам возможность «зрительно» восстановить памятное место, здание, сооружение в их первоначальном виде, историческое событие, которое произошло на данном месте.

Если здание превратилось в руины (следы войны, землетрясения, времени), произвести зрительную реконструкцию экскурсоводу помогают его уцелевшие части и детали. Если же постройка не сохранилась, на помощь приходят наглядные пособия «портфеля экскурсовода». Используются фотографии объекта, рисунка, чертежи, схемы, изобразительный материал, характеризующий обстановку, в которой происходили события.

Успех использования приема зрительной реконструкции зависит от степени подготовленности экскурсовода. Компетентность его позволяет не только убедительно рассказать экскурсантам о событии, но и дать зрительное представление о нем.

Прием локализации событий. Важную роль в конкретизации событий играет методический прием локализации, т. е. связь событий с конкретным местом. Этот прием дает возможность ограничить внимание участников экскурсии известными рамками, приковать их взгляды в данной конкретной территории именно к тому месту, где произошло событие.

При изложении материала этот прием предусматривает переход от общего к частному. (Например, эффективно использование приема привязки событий к определенному месту в экскурсиях на производственные темы: «В этом цехе был построен первый в стране трактор».)

Прием абстрагирования представляет собой мысленный процесс выделения из целого каких-либо частей с целью последующего глубокого наблюдения. Этот методический прием позволяет экскурсантам рассмотреть те признаки предмета (памятника истории и культуры, монументальной скульптуры), которые служат основой для раскрытия темы (подтемы). Прием абстрагирования построен на наблюдении: а) одного из объектов с помощью мысленного отвлечения от других объектов, расположенных рядом, на той же площади или улице; б) одной из частей здания (этажа, балкона, крыльца и др.) при отвлечении от других его частей, которые менее существенны или не нужны для рассмотрения данной темы. Этот прием получил свое название от термина «абстрагирование», означающего мысленное, выделение, вычленение отдельных признаков, свойств, связей и отношений конкретного предмета. Использованию этого приема предшествует объяснение экскурсовода, какие части предмета, здания явятся предметом показа. Абстрагирование позволяет экскурсантам «не видеть» того, что не имеет отношения к данной экскурсии.

Прием зрительного сравнения. В экскурсионной методике используются различные виды сравнения: зрительное, словесное, сравнение зрительно воспринимаемого объекта с объектом, мысленно реконструируемым или показанным экскурсантам ранее. Данный прием построен на зрительном сопоставлении различных предметов или частей одного объекта с другим, находящимся перед глазами экскурсантов. При этом сравнивают друг с другом как схожие, так и разные по своему внешнему облику объекты.

Использование приема зрительного сравнения дает возможность экскурсантам представить действительную величину объекта (например, высоту памятника, длину крепостных стен, ширину улицы), позволяет сократить количество цифр в рассказе, число используемых фактов и примеров, время, затрачиваемое на объяснение.

Одна из задач данного методического приема -- выявить характерные черты, особенности объекта, показать его оригинальность, неповторимость. Подведя итоги «наблюдения» экскурсовод называет сходные элементы двух объектов или их отличие друг от друга.

Прием зрительной аналогии основан на действии одного из общих методов научного познания -- метода аналогии. Прием аналогии построен на сравнении: а) данного объекта с фотографией или рисунком другого аналогичного объекта; б) наблюдаемого объекта с теми объектами, которые экскурсанты наблюдали ранее. Механизм действия этого приема состоит в том, что экскурсовод «ставит» перед экскурсантами два объекта, причем только один из них физически находится перед их глазами. Например, в экскурсии «Архитектурные памятники Вологды» он предлагает сравнить находящуюся перед экскурсантами колокольню Софийского собора с колокольней Ивана Великого в Москве; стены Кирилло-Белозерркого монастыря со стенами Московского Кремля. Они толще стен Московского Кремля и созданы с учетом достижений фортификационной техники своего времени.

Прием зрительной аналогии более сложен, чем прием зрительного сравнения. При зрительном сравнении сопоставляются два схожих между собой здания, сооружения, монумента, растения, памятных места, портрета, находящихся в данный момент перед экскурсантами. Задача экскурсовода, использующего этот прием при показе объекта, -- привлечь экскурсантов к активному поиску аналогии, вызвать в памяти представление о внешнем виде аналогичного объекта, который они видели на прежних экскурсиях. При этом у каждого экскурсанта может быть своя аналогия.

Прием зрительной аналогии иногда называют приемом ассоциации. Особенно часто этот прием показа строится на ассоциации по сходству. Реже используются ассоциации по противоположности (черное -- белое, холод -- тепло, свет -- темнота), по порядку времен, по единству места расположения объектов или действий (исторических событий).

Прием переключения внимания. После наблюдения объекта экскурсанты по предложению экскурсовода переносят свой взгляд на другой объект (например, перенос взгляда с дома, построенного в начале прошлого века, на нынешнее многоэтажное здание или переход от наблюдения панорамы города к наблюдению объектов природы). Наличие контраста обогащает новыми впечатлениями. Сравнение объектов позволяет лучше понять первоначально наблюдаемый объект.

Методический прием движения. Следует различать два понятия: «движение» как признак экскурсии и «движение» как методический прием. Это разные вещи.

Движение в экскурсии как методический прием представляет собой движение экскурсантов вблизи объекта с целью лучшего его наблюдения (например, осмотр крепостных стен, движение экскурсантов вдоль конвейера на заводе и др.). В ряде случаев движение группы используется для того, чтобы экскурсанты получили представление о крутизне склона горы, высоте башни (колокольни, минарета), глубине рва, расстоянии объекта и т. п. Кроме этого, движение в экскурсиях используется как методический прием показа экскурсионных объектов отдельных зданий, сооружений, улиц, архитектурных ансамблей, площадей. В ряде случаев используют замедленное движение на автобусе вокруг комплекса объектов. Во время такого движения комплекс наблюдаемых объектов на глазах экскурсантов как бы вращается, выявляя все новые объекты.

Иногда движение пешеходной группы организуется при панорамном показе, например, можно повести движение экскурсионной группы вдоль смотровой площадки на Воробьевых горах, напротив высотного здания МГУ им. М. В-Ломоносова и др. Этот методический прием дает возможность вести многоплановый показ панорамы, позволяет выявлять повторяемость деталей, сходство объектов, их различия, характерные особенности.

Другой вариант движения как методического приема -- обход вокруг здания, сооружения, памятника. Движение вокруг жилого микрорайона помогает выявить преимущество новой застройки города, показать рациональность расположения зданий -- жилых, коммунально-бытовых, культурно-просветительных и др., выявить их функциональные особенности. Третий вариант -- движение к памятнику. Методически оно построено таким образом, что в ходе передвижения автобусной или пешеходной группы объект начинает постепенно вырисовываться, все явственней, возникая и увеличиваясь в размерах на глазах экскурсантов. Это позволяет экскурсоводу выявить особенности объекта, обращая на них внимание группы, подвести экскурсантов к необходимым выводам.

Наибольшую эффективность дает использование приема движения в тех случаях, когда по замыслу авторов экскурсии ее участники должны ощутить динамику конкретного события. Экскурсовод во время показа (например, поля, где проходило сражение) предлагает участникам самим проделать путь, которым следовали герои события. С этим приемом, в частности, связан показ Брестской крепости или Малахова кургана в Волгограде, памятных мест, где действовали партизанские отряды в Белоруссии. Такое передвижение (обход) позволяет ощутить расстояние, размеры древнего города, ратного поля.

Профессионально подготовленные экскурсоводы умело используют формы и варианты движения в экскурсии, добиваясь тем самым более эффективного усвоения наглядного материала.

Показ мемориальной доски. При наличии на экскурсионном объекте мемориальной доски экскурсоводу следует начинать с анализа объекта и рассказа о событиях, с ним связанных. Только после этого внимание экскурсантов обращается на мемориальную доску, которая на данном объекте установлена. Если мемориальная доска хорошо видна экскурсантам и они уже прочли надпись на ней, экскурсоводу не следует зачитывать ее вслух.

Освещение подтемы может быть начато с мемориальной доски в том случае, если она установлена на здании (сооружении, мемориале), воздвигнутом на месте, где произошло историческое событие, т. е. объект, о котором идет речь, не сохранился.

Методические приёмы рассказа.

Методические приемы рассказа являются как бы пружиной устной речи, их основная задача -- преподнести факты, примеры, события так, чтобы экскурсанты получили образное представление о том, как это было, увидели большую часть того, что было им рассказано экскурсоводом.

Приемы рассказа можно разделить на две большие группы.

Первая группа объединяет приемы, связанные с формой рассказа (справка, описание, репортаж, цитирование). Приемы этой группы выполняют задачу донести до экскурсантов содержание рассказа, способствуют формированию информации, ее упорядочению, запоминанию, хранению и воспроизведению в памяти экскурсантов.

Вторая группа объединяет приемы характеристики, объяснения, вопросов-ответов, ссылки на очевидцев, заданий, словесного монтажа, соучастия, индукции и дедукции. Приемы этой группы рисуют внешнюю картину событий, действия конкретных персонажей.

Прием экскурсионной справки используется в сочетании с приемами зрительной реконструкции, локализации, абстрагирования. Экскурсовод сообщает краткие данные о наблюдаемом объекте: дату постройки (реставрации), авторов проекта, размеры, назначение и др. При осмотре дополнительных объектов этот прием используется самостоятельно, когда, изложив справочный материал, экскурсовод заканчивает знакомство группы с объектом. По своему содержанию и построению данный прием напоминает путевую экскурсионную информацию.

Прием описания ставит своей задачей оказать помощь в правильном отображении объекта в сознании экскурсантов (форма, объем, из какого материала изготовлен, расположение относительно окружающих объектов). Для описания объекта характерны точность, конкретность. Этот прием предполагает изложение экскурсоводом характерных черт, примет, особенностей внешнего вида объекта в определенной последовательности.

Прием описания относится не только к объектам (архитектурным памятникам), но и к историческим событиям. В отличие от описания объектов описание исторических событий носит образный характер. Оно вызывает у экскурсантов зрительные образы, позволяет им мысленно представить, как происходило событие. Таким образом, прием описания событий носит подчиненный характер, смыкаясь с методическим приемом зрительной реконструкции.

В автобусной экскурсии прием описания используется при всех видах показа как с выходом экскурсантов из автобуса, так и без выхода (наблюдение объектов из окна и во время движения автобуса на маршруте).

Прием характеристики построен на определении отличительных свойств и качеств предмета, явления, человека. В экскурсии дается речевая характеристика объектов и «действующих» в экскурсии лиц.

В отличие от приема описания прием характеристики представляет собой перечисление свойств и особенностей, совокупность которых дает наиболее полное представление о данном объекте, позволяет лучше понять его сущность. При этом объект займет свое место в ряду других, сходных по характеристике объектов, или наоборот, характеристика его свойств покажет отличие о других объектов. Словесная характеристика предшествует экскурсионному анализу объекта, представляет собой начальный этап анализа. Прием описания касается лишь внешних сторон объекта, не давая характеристик его внутренних, не видимых для глаза свойств и качеств. При использовании же приема характеристики дается оценка качественных сторон объекта, таких, как познавательная ценность, художественные достоинства, оригинальность авторского решения, выразительность, сохранность, и др. Вот пример характеристики памятника «Легендарная тачанка», сооруженного в степи, неподалеку от Каховки (Херсонская область), в которой сочетается зрительно воспринимаемое описание объекта с его оценкой: «...В стремительном порыве мчит тачанку четверка разгоряченных бешеной скачкой коней. Подавшись вперед, подгоняет их красноармеец-ездовой. Извергая огонь, неистово трясется «максим» в руках молодого пулеметчика. На летящей навстречу врагу тачанке развевается победный стяг. Все здесь пронизано безудержной динамикой, романтическим пафосом героических лет гражданской войны. Напор, сила, удаль, вихревая стремительность композиционно выявлены выразительным, чеканным силуэтом, уверенной экспрессивной лепкой. Памятник очень впечатляет. Стоит раз увидеть его, чтобы запомнить на всю жизнь».

Прием объяснения -- форма изложения материала, когда в рассказе, помимо справки об историческом событии, раскрываются сущность и причины, его вызвавшие. Наиболее часто этот прием используется в производственно-экономических и природоведческих экскурсиях, где в рассказе объясняются внутренние связи процессов и явлений.

Прием объяснения характерен для экскурсий с показом произведений изобразительного искусства. Экскурсовод поясняет смысл изображенного художником в картине, содержание памятника монументальной скульптуры. В архитектурной экскурсии с помощью этого приема выявляются особенности конструкции здания, характерные черты целого ансамбля. Особенность приема объяснения состоит в том, что рассказ об объекте носит доказательный характер. Это видно на следующем примере из экскурсии на военно-историческую тему. Подтема «Во имя мира на Земле»: «...Танк взошел на пьедестал, чтобы беречь вечный покой неизвестного солдата, чей прах находится в этой земле, чтобы постоянно воздавать славу мужеству русских воинов. Сегодня, стоя на этой господствующей над окружающей местностью высоте, танк охраняет теряющиеся за кромкой горизонта виноградные плантации, пшеничные поля, процветающие под мирным небом и солнцем поселения, счастье и радость людей».

Прием комментирования. Комментарий в периодической печати используется в двух видах -- как толкование событий, явлений, текстов, а также в качестве рассуждений или критических замечаний о чем-нибудь, вызывающем интерес у читателей.

В экскурсии методический прием комментирования используется экскурсоводом при изложении материала, разъясняющего смысл события или замысел автора памятника истории и культуры, который в данный момент наблюдается экскурсантами.

Иногда комментарий используется в экскурсиях на архитектурные темы в виде критических замечаний о внешнем виде здания, его конструкции, особенностях инженерных сооружений и т. п. Прием комментирования широко используется при показе экспозиций музеев и выставок в качестве пояснений к экспонатам.

Прием репортажа. Репортаж является жанром журналистики, который оперативно сообщает о каком-либо событии, представляет собой информацию о том, что в данный момент происходит перед глазами репортера. Журналист, использующий данный жанр, всегда является очевидцем или участником отмечаемого события. В экскурсии -- это краткое сообщение экскурсовода о событии, явлении, процессе, очевидцами которых являются экскурсанты. Рассказ при этом идет об объекте, попавшем в поле их зрения (например, о движущемся конвейере, где происходит сборка автомобилей). Этот прием эффективен лишь тогда, когда объект показывается в развитии, он помогает увидеть, как изменяется объект в ходе наблюдения и рождается нечто новое.

Сложность использования такого приема состоит в том, что рассказ в значительной своей части не готовится заранее, он не входит целиком в индивидуальный текст экскурсовода, а носит характер импровизации, т. е. составляется экскурсоводом на ходу, во время наблюдения происходящего.

Прием цитирования. Цитата -- дословная выдержка из какого-либо текста или в точности приводимые чьи-либо сло-0а (прямая речь). К цитированию прибегают в следующих случаях: для подтверждения, яркого и убедительного выражения своей мысли, сохранения особенностей языка и колорита определенного исторического периода времени, воспроизведения картины события и ознакомления с чьим-то авторитетным мнением (прием ссылки на авторитет).

Цитата в экскурсии направлена на то, чтобы вызвать в сознании экскурсантов зрительный образ, т. е. выступает в роли зрительно воспринимаемой информации. В тексте экскурсии в виде цитат используются отрывки из художественных произведений (проза, стихи). Особенно эффективно цитирование в тех случаях, когда необходимо воссоздать картины жизни в далекие времена, быт и деятельность наших предков.

В ряде случаев цитаты используются в других приемах, например, зрительной реконструкции, литературного монтажа, ссылки на очевидцев и др. В некоторых экскурсиях на основе приема цитирования используется прямая речь. При этом ставится задача -- сделать экскурсантов участниками разговора между историческими личностями, очевидцами исторических событий. Делается это с помощью небольших выдержек из мемуаров.

Прием вопросов-ответов. Суть этого приема состоит в том, что в ходе рассказа экскурсовод задает различные вопросы экскурсантам с целью их активизации. Большая часть таких вопросов не рассчитана на то, чтобы получить на них какие-либо ответы от участников экскурсии. Они выполняют функцию методического приема. Их можно разделить на несколько видов:

• а) вопросы, на которые экскурсовод сразу же или по истечении некоторого времени сам дает ответ, продолжая свой рассказ по теме;
• б) вопросы исторического характера, представляющие собой утверждение чего-либо в форме вопроса. Такие вопросы в лекционной пропаганде рассматриваются как прием ораторской речи;
• в) вопросы экскурсовода, на которые отвечают экскурсанты, заостряют внимание экскурсантов к содержанию экскурсии, вносят некоторую разрядку и помогают лучше уяснить подтему. Например, раскрывая подтему о героизме советских летчиков в годы Великой Отечественной войны и характеризуя эпизод, когда один из наших самолетов, подбитый врагами, горящим факелом врезался в танковую колонну фашистов, экскурсовод задает вопрос: «Был ли выход у советского летчика? -- и здесь же отвечает на него. -- Да, был. Летчик мог покинуть горящую машину и, использовав парашют, спасти свою жизнь. Но он решил ценой своей жизни одержать еще одну победу над врагами».

Прием ссылки на очевидцев. Использование этого приема в рассказе дает возможность для образного воссоздания событий. В экскурсии на тему «Валаам -- жемчужина Ладоги» экскурсовод рассказывает о том, что «видели» на этом месте растущие валаамские сосны, которым более чем по двести лет.

В экскурсии по Московскому Кремлю и Красной площади экскурсовод ссылается на древние Кремлевские башни, стены, которые «видели» многие исторические события. Этот прием помогает экскурсоводу создать картину события. Например, при показе Кирилло-Белозерского монастыря экскурсовод делает ссылку на старые монастырские стены, которые были очевидцами в 1612--1613 гг. штурма обители поляками и литовцами. В рассказе о событиях более близких экскурсовод может сослаться на таких очевидцев, как местные жители.

Прием заданий, используемый в рассказе экскурсовода, находит выражение в его обращении к экскурсантам: «Подумайте, почему этот памятник так назван? Вспомните, на что похоже это здание (эта башня)? Какие приметы на местности говорят о прошлом? Постарайтесь объяснить, почему здесь сделана такая надпись» и др. Когда экскурсовод дает подобные задания, он не предполагает, что участники их тут же выполнят. Прием направляет внимание экскурсантов на конкретное здание, определенную часть здания, на те детали, понимание которых важно для усвоения рассматриваемых вопросов. Задача этого приема -- заинтересовать экскурсантов, заставить их задуматься, активизировать свою мыслительную деятельность, возбудить воображение. Что же касается ответов на эти вопросы, экскурсовод дает их сам в дальнейшем рассказе, как бы суммируя мнения экскурсантов.

Прием новизны материала состоит в том, что в ходе рассказа по теме сообщаются факты и примеры, неизвестные экскурсантам. Этот прием используется экскурсоводом в тот момент, когда необходимо привлечь внимание группы к объекту, сделать восприятие наблюдаемого более эффективным.

Прием словесного (литературного) монтажа. Используя его, экскурсовод свой рассказ строит на наборе отрывков из различных литературных произведений, документальных материалов, опубликованных в периодической печати. Содержание этих отрывков раскрывает подтему экскурсии или один из основных ее вопросов. Этот прием дает возможность воссоздать картину событий.

Использование экскурсоводом литературного монтажа основано на «преобразовании» одного вида искусства (словесного) в другой вид (изобразительный). Поэтому для литературного монтажа нужно подбирать такие отрывки из художественных произведений, которые позволят экскурсантам «увидеть» картину событий, почувствовать их динамику.

Прием соучастия. Задача этого приема -- помочь экскурсантам стать участниками того события, которому посвящена экскурсия. Делается это с помощью, например, обращения к группе: «Представьте себе, что мы с вами находимся на этом поле во время наступления вражеских войск». Затем с помощью приема зрительной реконструкции восстанавливается картина боя.

Прием дискуссионной ситуации. Экскурсовод, используя этот прием, выдвигает в своем рассказе такое положение, которое вызывает дискуссионную ситуацию. Этот прием дает возможность в части экскурсии заменить монологическую форму материала открытым диалогом. Свою точку зрения по выдвинутому положению высказывают два-три экскурсанта. Затем экскурсовод, подводя итоги, делает.

Прием сталкивания противоречивых версий используется в рассказе экскурсовода, например, при оценке определенного исторического события, утверждения даты возникновения конкретного города или происхождения названия города (реки, озера, местности).

Прием персонификации используется для мысленного создания образа конкретного человека (писателя, государственного деятеля, военачальника). Рекомендуется делать это с помощью яркого рассказа об отдельных эпизодах из жизни тех людей, с которыми связана тема экскурсии, или на основе описания какого-либо исторического события, в котором эти люди участвовали.

Прием проблемной ситуации состоит в том, что в рассказе экскурсовода ставится проблема, связанная с темой экскурсии. Постановка проблемы перед экскурсантами заставляет их задуматься и понуждает найти правильный ответ на поставленные экскурсоводом вопросы. В ряде случаев экскурсантам предлагается найти альтернативу предложенному решению вопроса.

Проблемный вопрос, умело поставленный перед экскурсантами, вызывает интерес к подтеме. Например, подъезжая к г. Покрову, экскурсовод говорит: «Сейчас на нашем пути будет последний город Владимирской области Покров. Покров... Вдумайтесь в его название. Ведь это один из христианских праздников, установленный здесь, на северо-востоке Руси, еще Андреем Боголюбским. Почему же город называется так...»? Экскурсанты задумываются. После минутного молчания отвечает сам экскурсовод.

Прием отступления состоит в том, что в ходе рассказа экскурсовод уходит от темы: читает стихотворение, приводит примеры из своей жизни, рассказывает содержание кинофильма, художественного произведения. Этот прием напрямую не связан с содержанием экскурсии, поэтому некоторые методисты называют его «приемом освежающего отступления». Его задача снять усталость. Однако, применяя данный прием, не следует комкать экскурсию, сокращая материал по теме. Нельзя сводить дело к шуткам, анекдотам, разбрасыванию «юмористических штрихов» среди серьезного изложения материала, чтобы придать сложной информации непринужденный характер.

Имеет свои особенности методика проведения экскурсий в музеях. Номенклатура методических приемов здесь намного уже, чем в экскурсиях по городу. В то же время в музеях используются свои специфические приемы. В музейной практике имеет место и прием, выходящий за границы экскурсионного метода. Его можно назвать лекционно-иллюстративным. При этом превалирует речь ведущего, экспонаты же используются лишь в качестве иллюстраций.

Прием индукции применяется в рассказе, когда необходимо совершить переход от частных, единичных случаев и фактов к общей картине, общим выводам, и в показе, когда экскурсовод от характеристики одного памятника переходит к характеристике целого ансамбля или системы инженерных сооружений. Например, охарактеризовав одну из скульптур (юноша, сдерживающий коня), украшающих Аничков мост через реку Фонтанку в Санкт-Петербурге, экскурсовод переходит к характеристике украшений моста в целом. Рассматривается весь художественный ансамбль.

В рассказе используется также методический прием дедукции как способ рассуждения при переходе от общего к частному. В ряде случаев оба эти приема используются при показе одного объекта. Каждый из них применяется как взаимное дополнение.

Климактерический прием предполагает такое изложение экскурсионного материала, когда вначале сообщаются менее интересные и малозначительные факты и аргументы, затем -- более значительные и, наконец, самые интересные. Такая последовательность, по мнению сторонников этого приема, способствует нарастанию интереса экскурсантов к рассказу.

Антиклимактерический прием состоит в том, что изложение материала в рассказе начинается с наиболее интересных фактов и примеров, в показе -- с более значительных по своему содержанию и архитектуре объектов. Интерес к теме, разбуженный у экскурсантов в начале мероприятия, позволяет в дальнейшем успешно ознакомить их с менее интересным материалом.

В экскурсиях климактерический и антиклимактерический приемы следует рассматривать как формы изложения материала, как структурные особенности построения рассказа. К показу предлагаемые приемы не имеют отношения, так как последовательность демонстрации объектов определяется не степенью их значимости, а тем местом на маршруте, которое каждому из них выделяется с целью полного и логического освещения темы.

В методических пособиях по экскурсионному делу называются и другие приемы: использование цифр и фактов, логического доказательства, взаимодействия интересов, ретроспективы; использование пословиц и поговорок, художественной литературы. Все они не могут быть названы методическими приемами ведения экскурсии из-за отсутствия необходимых для этого признаков.

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров.

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней смены .

Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной .

Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.

На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.

Наш эксперт - бизнес-тренер, преподаватель Высшей школы бизнеса ГУУ, генеральный директор компании «Эффективные технологии управления», к. м. н. Владислав Утенин .

Каждый приём можно быстро освоить - за 5-7 дней. Для лучшего восприятия работы ниже перечисленных приёмов возьмём одно и то же возражение: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?» - и применим к нему все перечисленные способы (пример возражения приведён для безрецептурных препаратов из категории БАД).

Некоторые приёмы могут хорошо сочетаться, дополнять друг друга и создавать эффект синергии, когда «1+1=3».

Приём «Игра» во времени»

Механизм приёма. Состоит в том, что в своём аргументе вы смещаете внимание покупателя на те или иные последствия (сдвиг во времени), которые он может иметь, придерживаясь своей позиции. Предсказываемые последствия могут быть двух видов - негативные и позитивные.

Практика.

Вариант «предсказание ужасных последствий»: «Данные уже 5 научных исследований, а также медицинская литература (указать источники) указывают на то, что эффект от лечения данным препаратом превышает указанный в инструкции по применению срок, а также вызывает побочные эффекты. Подумайте сами, что это будет для вас означать, если выздоровление наступит не через 4 недели, как вы ожидаете, а через 6?»

Вариант «предсказание позитивных последствий»: «Действительно, врачи сейчас широко рекомендуют этот препарат. С чем это связано, нам неизвестно. Но аналогичный по действующему веществу препарат Y показывает эффективность по выздоровлению в 2 раза быстрее. Подумайте сами, что будет для вас означать, если вы вернётесь к привычной жизни не через 4 недели, как написано в рецепте, а уже через 3. Без побочных эффектов».

Приём «Референтная группа»

Референтная группа - это люди, нормы, правила или убеждения, которые важны для данного человека.

Механизм приёма. Состоит в том, чтобы определить, кто (или что) именно для вашего покупателя является референтной группой. Примеры референтных групп: члены семьи (мама/папа/бабушка/ребёнок и т. п.), деловое окружение (коллеги по работе), лидеры мнений, люди из рекламы, соседи… В России у населения высокий процент доверия к сотрудникам аптек. Это означает, что для многих покупателей сотрудник первого стола будет по умолчанию являться референтной группой. Подтверждением этому будет фраза: «Что вы мне порекомендуете?»

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Обратите внимание, что само возражение содержит в себе референтную группу - «врач».

Вариант 1: «У моей мамы аналогичные показания, и врач сделал ей такую же рекомендацию. Однако моё фармацевтическое образование позволило убедить её принимать другой препарат. Она и я очень довольны».

Вариант 2: «Конечно, этот препарат у нас есть. Но профессор N - признанный эксперт, который специализируется на лечении этой болезни, - рекомендует препарат Y».

Задание. Определите референтные группы в приведённых высказываниях вариантов 1 и 2.

Приём «Железная логика»

Механизм приёма. С помощью правильных вопросов уточняем и выясняем, почему человек думает именно так; как он пришёл к такому мнению; почему то, что он говорит, так для него важно? В аргументации приводится доказательная база, много фактов, результатов исследований и цифр.

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант: «Все наши специалисты имеют профильное образование и постоянно проходят повышение квалификации. На стене вывешены документы, подтверждающие это (показываете на стену с дипломами и сертификатами). И мы владеем самой современной информацией по рекомендованному вам препарату. Данные исследований как в РФ, так и в Европе, в которых приняло участие более 10 тысяч человек с такими же показаниями, как у вас, доказывают, что препараты Y и Z показывают большую эффективность: Y - на 18%, Z - почти на 32%. Вы можете показать эти данные своему врачу и уточнить, почему он не рекомендует вам препараты Y или Z.

NB. Разумеется, если вы или ваши сотрудники применяют этот приём, а он часто используется представителями компаний-производителей, то вы должны быть экспертом в этом вопросе и хорошо владеть информацией. Всё, что вы говорите, должно иметь доказательную базу с фактами и ссылками на источники информации. Эти вопросы как раз и можно адресовать представителям компаний, которые занимаются обучением персонала особенностям своего продукта. Требуйте у них аргументов для применения приёма «железная логика»!

Приём «Другой аргумент»

Механизм приёма. Состоит в том, чтобы переключить внимание человека на другую его потребность, сформулировав адекватный ей аргумент. Чтобы сфокусировать внимание на такой потребности, нужно задать себе вопрос: какая другая потребность или какой другой критерий может обладать большей значимостью для данного человека, чем содержащаяся в его возражении?

Приём «Другой критерий» построен на основе фразы «Да…, но…» или «да…, и…» или «да…, и именно поэтому…»

Ещё один способ реализации данного приёма состоит в дискредитации приводимого клиентом сообщения - «да, но это не важно, так как…»

При этом в слове «да» скрыт ещё один смысл - это классический метод «согласись и опровергни». Выразите понимание точки зрения клиента словосочетанием «я согласен, есть такая точка зрения». В этой фразе содержится уважение к точке зрения клиента, при этом вы необязательно с ним соглашаетесь. Выражение «я согласен…» снижает уровень напряжённости.

Аргументы могут быть подобраны на основе следующих принципов:

Поиск аргумента «по горизонтали». Другой аргумент подбирается на основе похожих по значимости критериев. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого» - близким по ценности будет «качество» или, например, «эффективность».

Поиск аргумента «по вертикали». Другой аргумент подбирается на основе превосходящего по значимости критерия. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена - здоровье; цена - отсутствие побочных эффектов.

Поиск нелогичного аргумента. Другой аргумент подбирается на основе абстрактного критерия. Как в анекдоте - летят два крокодила, один зелёный, а другой в Африку. Применение такого аргумента на практике создаёт у клиента когнитивный диссонанс. Пример для аргумента «цена» в возражении «дорого»: цена - такой широкий ассортимент, что и не знаешь, как выбрать; цена - нашей аптеке уже 20 лет.

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант «по горизонтали»: «Мнение врача очень важно. Но с точки зрения МНН, в основе препарата из вашего рецепта и аналога, который я вам предлагаю, содержится одно и то же вещество. Но эффективность аналога выше на 15% за счёт…»

Вариант «по вертикали»: «Специалисты в нашей аптеке знают и умеют читать и понимать рекомендации. Рекомендованный препарат у нас есть. Но, выбрав препарат Y, вы можете позволить себе большее и получить дополнительный эффект, который будет сохранять качество жизни, а это важно как для вас, так и для ваших близких».

Вариант «нелогичный аргумент»: «Сейчас я принесу вам то, что написано в рекомендации. Но этот препарат назначают всем подряд. Честно говоря, странный выбор - сегодня в этой группе более 20 аналогов. Возьмите Y. О нём очень хорошие отзывы. Хотя вам решать - как скажете…»

Приём «Противопоставление»

Механизм приёма. Вариант 1 - противопоставить частное общему с помощью фразы: «В общем да, но вот в частности…» Или вариант 2 - противопоставить общее частному с помощью фразы: «Сейчас да, но в целом…»

Практика. Возможные варианты применения данного приёма к возражению: «Врач мне рекомендует именно этот препарат. Зачем вы предлагаете другое?»

Вариант 1: «Рекомендованный препарат - это лишь одна из составляющих лечения. Не менее важно подобрать другие поддерживающие и усиливающие его эффект средства. При этом замена этого препарата на Y позволяет сделать такое сочетание на 20% более эффективным».

Вариант 2: «Лечение любым препаратом нужно рассматривать в контексте привычного образа жизни. После курса приёма потребуется курс профилактики. И эффект от назначенного препарата должен быть получен через 4-6 недель. Выбрав Y, вы получите эффект через 3-4 недели, при этом параметры безопасности препарата такие же».

Резюме

Как видите, применив всего пять описанных выше приёмов к одному и тому же возражению, мы получили 10 (!) вариантов формулировки аргументов. Возможно, некоторые из них кому-то покажутся неприемлемыми; другие возьмут их на вооружение. Главное - это бизнес-тренировка и отработка этих приёмов на практике!